Así se gana un cliente, al menos a mí

Hace unos días Furilo preguntaba en su twitter sobre el trato con el cliente que no ha terminado una compra en tu tienda online:

Veis muy agresivo mandarle un mail (con cupón descuento, p. ej) a quien abandone tu carrito? (si es que tienes su mail)

Yo creo que no lo es, y si se hace bien, puede hacerte ganar el cliente (cuidado con la picaresca española y los descuentos, eso sí), pero creo que la diferencia cualitativa no está sólo en el cupón descuento, sino en «atender bien al cliente».

Hace unos días tuve una de estas buenas experiencias de atención. Buscando una serie de productos Moleskine llegué a OMM Papelería, y me dispuse a comprar. Los precios eran buenos, y por su promoción de gastos de envío, me venía bien.

Me registré y comencé a echar un vistazo y añadir cosas al carrito, pero como faltaban unas carpetas que quería, no realicé la compra, pensando en encontrarlo en otro sitio y comprarlo todo junto, como suele ser lo normal. Fin.

¿Fin?

No.

Al día siguiente, el responsable de OMM Papelería se puso en contacto conmigo por correo electrónico, y, con un correo personalizado y una educación exquisita, me preguntaba si durante mi visita a su web había tenido algún problema o algo me pareció incorrecto, con el fin de mejorarlo o subsanarlo en su caso.

Vaya, esto sí me sorprendió.

Llevo muchos años comprando online y creo que nunca me habían atendido personalmente sin que lo pidiera por algún problema.

Tras explicarle al responsable de OMM lo que había pasado, se preocupó de preguntar a su proveedor por los productos que yo quería y me trasladó cuándo los podrían tener disponibles y su precio, ofreciéndome además un descuento en la compra. Me informó en todo momento con el estado del pedido al proveedor y cuando recibieron los materiales, pagué y en un día más ya los tenía en mis manos.

Esto para mí es una buena experiencia de atención al cliente.

Si el responsable de OMM no se hubiera puesto en contacto conmigo, quizá en otra ocasión hubiera vuelto a su página a comprar Moleskine, o quizá no. Pero ahora probablemente sea el primer sitio al que vaya a buscarlas la próxima vez que me hagan falta.

Probablemente no, seguro.

Disclaimer: no tengo más relación con OMM Papelería que la que he descrito en este post, pero creo que ésta es una buena manera de poder recomendar OMM Papelería a quien quiera comprar Moleskine online.